Кирилл Леонов в своем гостевом посте обсуждает эппловский PR-кризис, связанный с антеннагейтом iPhone 4G. Не вдаваясь в детали проблемы с антенной, автор смотрит на ситуацию с точки зрения взаимодействия Apple с общественностью и масс-медиа.
Он отмечает противоречивость подхода компании к кризису: с одной стороны, Apple далеко не сразу признала проблему, с другой стороны, последующие шаги вроде организации пресс-конференции и показа лаборатории антенн были шагами на встречу пользователям.
Действительно, Apple часто славится своей закрытостью и исключительностью, поэтому шаги в сторону открытости, хоть и вызванные кризисной ситуацией, оказались необычными и заметными. Это пример того, что компания готова менять свое поведение для сохранения имиджа и доверия покупателей.
Мне кажется, что такие моменты, когда компания выходит из-под занавеса и показывает свои технологии или методы испытаний, могут быть очень интересными и даже вызывать некоторое восхищение у пользователей.
Это как будто маленький флешмоб, который позволяет окунуться в мир производителя и увидеть кухню создания продуктов.
Но, конечно, публичные кризисы всегда трудное испытание для любой компании, особенно такой монументальной и публичной, как Apple. Постоянное внимание к каждому шагу и слову, наличие активной пользовательской базы и изощренные конкуренты создают атмосферу непрестанного бдительного наблюдения.
Примечательно, что автор статьи акцентирует внимание на российском и американском подходах к PR. В России часто расценивают PR как вспомогательный инструмент маркетинга, призванный только увеличить продажи, в то время как в США PR рассматривается как важная составляющая построения имиджа и взаимоотношений с общественностью.
Вспомнилась шутка про стереотип российской журналистики: «Очередной сенсационный скандал! Обнаружена ошибка в учетной книге магазина!
На кассе была не проплачена пачка жвачки! Дело высшей важности!». В Apple же, кажется, находят проблему не в жвачке на кассе, а в том, как это повлияет на восприятие компании пользователем.
В целом, считаю, что американский подход к PR в бизнесе действительно отличается от российского. В России все чаще уважают действия, а в США значение имеет скорее реакция и отношения.
Может, в этом и кроется секрет успешного PR – в умении построить отношения с аудиторией, а не только продать продукт.